Salery-DMS-Widerspruch_400

Sie versenden einen eigenen Newsletter oder planen einen Newsletter-Service in Ihrer Kunden-Kommunikation zu integrieren? Sie haben eine Stand-Alone-E-Mail-Kampagne gebucht und eine Beschwerde/Widerspruch erhalten? Hier einige Tipps, wie Sie sich jetzt richtig verhalten.

Beim Versand von E-Mail-Stand-Alone-Kampagnen, d.h. Einsatz von angemieteten Adress-Potenzialen zum Versenden Ihrer Werbebotschaft, kann es Ihnen passieren, dass Sie trotz rechtlich einer unbedenklichen Permission, die über das Double-Opt-In-Verfahren (DOI) erhoben wurde, einen Widerspruch erhalten. Auch dann, wenn Sie in jeder Ihrer E-Mails einen Abmeldelink integriert haben.

Beschwerde trotz DOI-Permission?

Viele Menschen lesen eine E-Mail nicht bis zum letzten Buchstaben durch. Daher gehen Abmelde-Links, die es dem User ermöglichen, dem Erhalt zukünftiger Mails zu widersprechen und sich vom Newsletter-Service auszutragen, schon mal unter. Ein weiterer Grund kann sein, dass sich ein User nicht mehr daran erinnert, Ihnen eine Permission erteilt zu haben. Oder die Versandfrequenz des Newsletters ist dem User zu hoch und er hat schlicht und ergreifend keine Lust mehr, Ihre E-Mails zu lesen.

Generell sollten Sie sich von einem Widerspruch nicht aus der Ruhe bringen lassen, sondern diesen ernst nehmen und respektieren. Die widersprechende Person (oder Beschwerdeführer) nimmt lediglich sein Recht wahr, Auskunft über das Vorliegen eines Werbeeinverständnisses zu erhalten und zu erfahren, welche Daten Sie über seine E-Mail-Adresse hinaus noch gespeichert haben.

Ruhe bewahren!

Sie sollten aber möglichst umgehend diesen Wunsch auf Widerspruch nachkommen und den Beschwerdeführer die gewünschten Informationen zukommen lassen. Senden Sie dem User eine E-Mail, in der Sie ihm erklären, dass Sie seinen Widerspruch erhalten haben. Nennen Sie ihm die Eintragungsdaten, die Ihnen vorliegen und sorgen Sie dafür, dass dieser Kunde zukünftig keine Werbemails mehr von Ihnen erhält.

Tipps im Widerspruchsfall:

1.  Formulierungen vorbereiten

Legen Sie sich für solche Fälle eine entsprechende Formulierung zurecht, die Ihnen ermöglicht, schnell und unkompliziert zu reagieren. Kontaktieren Sie den Beschwerdeführer über das Medium, in dem er mit Ihnen in Kontakt getreten ist.

2. Datenbank vorbereiten

Stellen Sie Ihre Newsletter-Datenbank so ein, dass Sie folgende Daten ohne großen Aufwand extrahieren können:

Beispiel

– Anrede,Vorname, Nachname, Strasse, etc.

– Emailadresse

– Geburtsdatum

– Eintragsdatum:

– Eintrags IP:

– Double Opt In Bestätigung Datum:

– Double Opt In Bestätigung IP:

– URL der Erhebung:

3. Widerspruch entsprechen

Sorgen Sie dafür, dass nach Eingang des Widerspruchs sichergestellt wird, dass der Beschwerdeführer keine weiteren E-Mail Nachrichten mehr von Ihnen erhält. Dazu werden sogenannte Blacklists (Interne Sperrlisten) eingerichtet, die Ihnen technisch garantieren, dass auch nicht aus Versehen die E-Mail Adresse des Beschwerdeführers wieder in der Versand-Datenbank landet. Löschen Sie den Datensatz aus der Versand-Datenbank. Kommen Sie dem nicht nach, so verletzten Sie Rechte des Beschwerdeführers. Dies kann unter Umständen sehr unangenehm und teuer für Sie werden.

4. Kontaktaufnahme

Seien Sie offen, menschlich und gehen Sie auf den Wunsch des Beschwerdeführers ein. Informieren Sie ihn über die von Ihnen gespeicherten Daten und bestätigen Sie ihm die Löschung der Daten.

Bestenfalls machen Sie so aus einem verärgerten User einen User, der später wieder in den Verteiler aufgenommen werden möchte, weil Sie sein Anliegen mit der Angemessenen Sorgfalt bearbeitet haben.

FAZIT:

Kommt ein User mit einem Widerspruch bzw. einer Beschwerde auf Sie zu, ist dies sein gutes Recht. Ein Widerspruch bedeutet nicht, dass Ihnen der User schaden möchte. Er will lediglich seine Rechte wahrnehmen und Auskunft über die gespeicherten Daten erhalten. Kommen Sie dem nach!